2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查结果今天下午公布。上海医药卫生行风建设促进会与复旦大学公共卫生学院组成项目组，以公正、公平、公开为原则，于7月~9月共同组织开展了上海市公立医疗机构病人满意度调查。

今天公布的调查结果显示，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高（87.65%和95.58%）。上海市医疗服务数字化转型的正向效应正在持续突显，便捷就医体验不断升级，此外，适老化服务的满意度也较高。

本次病人调查涉及了113家公立医疗机构，其中55家三级公立医院（39家三级综合性医院和16家三级专科医院）、所有的26家二级区域医疗中心以及32家社区卫生服务中心。

门诊满意度较高

2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查涉及了24536人次的门诊病人和5992人次的住院病人。调查发现，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高（87.65%和95.58%）。上海市三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人总体满意率分别为87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的总体满意率分别为97.36%、98.00%，96.84%和94.52%。

上海市公立医疗机构长期以来重视强化医患沟通。调查发现，门诊和住院病人4个维度的满意度测评中，“医生服务”与“其他医务人员服务”的满意度和满意率均最高，且2024年这2个维度下的所有项目的满意度均优于2023年，显示了病人对医务人员服务（尤其是医患沟通、人文关怀）的高度认可。

上海市公立医疗机构不断创新医患沟通、人文关怀的举措。例如，上海交通大学医学院附属仁济医院率先试点“无陪护病房”，开拓特殊人群就诊新通道；复旦大学附属华山医院门诊的各楼层建立“爱心服务站”，增设咨询导诊服务，并让挂号窗口人员化身“楼面管理员”（又称“爱心陪诊员”），为重点人群、特殊人群提供门诊全程化的公益陪诊服务的同时，还主动发现问题解决问题，将传统“被动式”的“人找服务”转向“主动式”的“服务找人”。

数字化转型让体验升级

调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”、“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等，并在公共区域提供良好的网络服务”、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式”，以及住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”的满意率，均在89%以上，且均较去年有所提升。

调查还发现，2024年门诊病人预约率（为69.65%）较2023年提高了1.5个百分点，三级医院60岁及以上老年病人的门诊预约率（为72.43%）较2023年提高3.7个百分点；门诊就诊时间小于2小时的比例（为74.30%）提高近0.7个百分点；门诊和住院病人报告有同级别医疗机构检查结果互认的比例（分别为93.33%和97.55%）比2023年提升约3个百分点。

上海市医疗服务数字化转型的正向效应正在持续突显，便捷就医体验不断升级。例如，上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院依托智慧医院“三统一”建设模式，支持自助机登记草药配送信息，提速中草药配制和送药服务。

适老化服务持续推进

调查发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价较高。门诊病人对“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，以及住院病人对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，都在88%以上，较去年均有所提升。

上海市政府推进老年友善医疗机构建设，各公立医疗机构也多措并举为老年人提供更舒心、更有温度的便捷服务。例如，华东医院打造全场景适老化空间，完成标准化诊室改造，增设防滑坡道、步道零高差设计，预防和降低老年跌倒和碰撞风险；上海市老年医学中心在院区环境适老化改造的基础上，积极推进老年友善服务，免费提供口罩、老花镜、放大镜，门诊增设志愿者，就诊小程序、自助挂号缴费机、自助取报告机还特别设置了“长者版”界面，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

哪些就医体验需改善？

调查发现，上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。比如，门诊等候时间仍位居门诊病人改善建议的前列。2024年2224人次的门诊病人反馈意见中，31.74%的改善意见与“等候和排队时间”有关。为此，上海市公立医疗机构应进一步对门诊等候时间的病人感知进行精细化分析与精准干预，进一步加大检查检验结果互联互通互认，优化配置门诊检验检查设备与设施以及相关人员的配置。加大创新举措（如智慧预检、精准导流、智能规划、智慧陪诊等）的推进力度，减少门诊等候时间，是对医院管理者精益化管理的考验与更高的要求。

门诊病人满意度中不满意率最高的项目是“门诊就诊区域的布局和流程合理”，门诊病人认为其中最需要改善的是“挂号收费”与“检验检查”。在2224人次的门诊病人反馈意见中，与就医环境、排队秩序、设施设备、标识有关的意见约占28%。

在人性化设施服务方面，门诊病人建议网络设施设备不断完善的同时，也要保留必要的人工服务；建议多增加一些志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议设立一站式预约服务和陪诊服务，老人看病希望能有更多引导和辅助；门诊签到标识不明显，老人希望大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务等。住院病人也提出希望能更新病房设备设施，尤其针对老旧院区病房。

住院病人满意度调查中，认为最需要改善的是“住院伙食”（29.19%），主要建议是增加菜品的可选择性，提供个性化订餐服务，提供更多蔬菜，提升饭菜口味、营养。